Что такое уверенность? Это вера в то, что что бы ни случилось, что бы ни встало на нашем пути — мы сможем с этим справиться. Либо сами, либо с чьей-то помощью.
Мир далеко не предсказуем. Мы никогда не знаем, что произойдет в следующий момент. Верить в обратное — значит обманывать себя. Потому что мы не можем контролировать внешний мир. Единственное, что человек может контролировать, — это свое тело и разум. Да и то — лишь в некоторой степени.
Лучшие поставщики услуг всегда продают уверенность. Уверенность в том, что в номере будет чисто, уверенность в том, что багаж заберут, уверенность в том, что почту доставят.
То же самое и с оперативным обслуживанием:
Мы не можем реально предотвратить возникновение инцидентов. Редко мы можем обещать 5 девяток времени безотказной работы (это можно сделать, но это очень дорого). Что мы можем предложить нашим клиентам, так это уверенность.
Уверенность в том, что какой бы инцидент ни произошел — о нем позаботятся. Уверенность в том, что если мы можем автоматизировать какой-то процесс, мы включим его в наш бэклог и правильно расставим приоритеты.
Что всякий раз, когда мы обнаружим новый режим отказа системы, мы создадим предупреждение и устраним его.
И мы должны всегда помнить о том, чтобы передать эту уверенность. В том, как мы документируем наши процессы. В том, как мы публикуем результаты нашего анализа. В том, как мы обращаемся с заявками и запросами клиентов. В том, как мы сообщаем о наших планах и да — даже о наших сомнениях.
Потому что когда вы передаете уверенность — вы делитесь ею. Вы даете ее своему клиенту — чтобы он мог вычеркнуть еще одну заботу из своего списка. А у них, как и у всех нас, этот список очень длинный.
Именно так мы стремимся вести бизнес в Otomato — с максимальной прозрачностью, честностью и уверенностью. Поэтому наши клиенты могут быть уверены, что их программное обеспечение будет доставлено и продолжит работать даже тогда, когда за этим никто не наблюдает. А если что-то упадет — мы вернем это обратно.
Мы обеспечиваем уверенность.